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사용자 경험을 개선한다는 것은 단순히 기능을 고치는 일이 아니라, 사용자가 특정 순간에 느끼는 감정의 결핍을 채워주는 과정이라고 믿습니다. 저는 문제를 바라볼 때 ‘사용자가 왜 그런 행동을 했는가’를 가장 먼저 파악하는 편이며, 이를 위해 사용자 여정을 시간의 흐름으로 세분화해 각각의 불편 포인트를 찾아내는 방식을 중요하게 여깁니다. 이 관점은 제가 과거 대학 프로젝트에서 모바일 앱 개편 작업을 주도하며 쌓은 경험에서 비롯되었습니다. 당시 팀은 기능별로 개선 아이디어를 나열하는 방식으로 접근했지만, 저는 사용자 흐름을 기준으로 비효율 여정을 재정의해야 한다고 제안했습니다. 그 결과 리서치 단계에서는 사용자가 첫 방문에서 원하는 목표에 도달하기까지 평균 18개의 터치가 필요하다는 사실을 발견했고, 이를 9개로 줄이는 구조 개편을 시행했습니다.
이 프로젝트를 수행하면서 중요한 것은 단순히 데이터를 보는 것이 아니라, 사용자 행동에